Giao tiếp tốt với khách hàng là chìa khóa thành công cho mọi ngành nghề kinh doanh, góp phần làm nên thương hiệu và phát triển công ty một cách hiệu quả. Hiện nay, có rất nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng như: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, email, trên các trang web truyền thông xã hội như Facebook, Zalo, Twitter,… tất cả đều cần kĩ năng giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp. Bởi cách thức giao tiếp với khách hàng sẽ quyết định cách họ đánh giá về hình ảnh của công ty.

Kiểm soát tốt sự bối rối là chìa khóa thành công trong kỹ năng giao tiếp khách hàng (ảnh minh họa)

Như chúng ta đã biết, có 2 loại giao tiếp cơ bản: bằng lời nói và bằng cử chỉ cơ thể. Theo như thống kê, trên 80% thông tin mà chúng ta nhận được từ các cuộc hội thoại sẽ đến từ thái độ, biểu hiện trên nét mặt, cử chỉ cơ thể. Và một trong những thái độ cần nên tránh khi giao tiếp với khách hàng là thái độ lúng túng. Chính sự bối rối sẽ tạo sự không tin tưởng cho khách hàng. Bài học về nó, hơn ai hết, tôi là người đã có những trải nghiệm rất thú vị. Đó là khoảng thời gian tôi công tác tại bộ phận một cửa của Điện lực Diên Khánh – Khánh Vĩnh (PC Khánh Hòa).

Một buổi chiều cuối tháng 12/2017, tôi được giao nhiệm vụ tiếp một bác khoảng 70 tuổi. Bác cầm trên tay một xấp giấy biên nhận thanh toán tiền điện khá dày. Bác Năm là đại diện của hơn 10 người dân xóm 1 – thôn Phú Cấp – xã Diên Phú – huyện Diên Khánh đến trực tiếp điện lực để hỏi thăm về cách thức tính tiền điện trong thời kỳ đổi giá. Bác bảo: Bác có nghe đài thông báo nhưng chưa nắm kỹ. Nhận được thông tin từ bác, tôi biết, mình phải cần làm gì để có thể giải thích tốt nhất cho bác hiểu cách tính được hóa đơn tiền điện trong thời kỳ điều chỉnh giá bán lẻ điện bình quân.

Tôi đưa bác xem Quyết định 4495/QĐ-BCT của Bộ Công Thương ngày 30/11/2017 ban hành giá bán lẻ điện cho các nhóm khách hàng sử dụng điện và giá bán điện cho các đơn vị bán lẻ điện. Theo đó, giá bán lẻ điện sẽ được điều chỉnh kể từ 01/12/2017. Căn cứ vào hóa đơn bác đưa, tôi lần lượt hướng dẫn bác chi tiết cách xác định: khoảng thời gian nào tính theo giá điện mới, khoảng thời gian nào tính theo giá điện cũ, cách xác định sản lượng điện tiêu thụ theo phương pháp nội suy cho giá mới và giá cũ như thế nào, cách tính để ra số tiền điện cho từng bậc thang sinh hoạt… những con số, cách tính đểu được tôi tỉ mỉ ghi chép lại trên giấy để bác dễ hiểu và lưu lại để hướng dẫn bà con lối xóm.

Tôi hiểu, nếu tôi không nắm vững chuyên môn, làm tốt việc giải thích mà liên tục thể hiện sự bối rối như tính đi tính lại một phép tính, đưa tay gãi đầu liên tục… thì điều đó sẽ khiến bác Năm cảm giác không tin tưởng. Thời điểm đó, tôi không biết mình có làm tốt không nhưng tôi thấy bác gật đầu, tỏ thái độ hiểu những gì tôi nói. Kết thúc cuộc trao đổi, bác nhoẻn miệng cười và nói lời cảm ơn tôi. Tôi cũng không quên nói lời cảm ơn bác.

Câu chuyện về bác Năm sau đó mãi là một kỉ niệm đối với tôi. Bởi lẽ, tôi vốn có thói quen hay gãi đầu khi gặp bối rối. Và với lần giải thích đó, lần đầu tiên tôi ý thức được: bản thân cần kiểm soát tốt sự lúng túng, tránh để khách hàng hiểu không đúng. Hơn hết, nó giúp tôi trang bị thêm hành trang mang theo mình cho nghề giao dịch viên. Đó là thái độ thành thật, nhiệt tình và tôn trọng khách hàng. Đây cũng chính là điểm nhấn làm nên nét đẹp văn hóa giao tiếp của người thợ điện miền Trung nói riêng, ngành điện nói chung.